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用心提升服务品质

来到呼叫中心话务员岗位三年,我深深认识到,这是一份带有专业性质的工作,需要非常高的职业素养、丰富的业务常识水平以及灵活处理问题的能力,同时也是需要赋予爱心和情感的。大家不仅是用户的“心灵按摩师”,同时也是山东有线产品和服务品牌的建筑师。大家的一言一行都代表着企业形象,大家的一举一动都能传递给用户以温暖。

话务员的工作是一种情绪劳动,在服务过程中,有部分用户是带着情绪来报修或投诉的,需要一个情绪发泄的出口,此时,大家扮演的角色是什么?那就是情绪的垃圾站。所以说,服务,不仅是技术活,还是一个很大的心理挑战。除了要具备情绪的自我调节及掌控能力,还要有足够的耐心。大家每天要不间断的接到各种用户的来电,有时候会遇到一些沟通不畅的用户,大家需要不断地换着方式去表达、说明,一句话反复重复许多遍,直到用户能接受为止。所以说话务员也是一个很锻炼人的岗位,它能够磨砺大家的耐性,锻炼大家与人的沟通能力,让大家无论对于人际交往、用户体验,还是如何赢得用户信任等各方面,都有更深的理解和掌握。

其次在与用户交流时要具备"处变不惊"的应变能力。在用户服务过程中必须需要一定的应变能力,遇事从容稳定、处变不惊,不能因为用户的原因导致自己在通话过程中手足无措。

作为一名合格的话务员也要具备敢于承担责任的意识。作为用户服务人员,大家时刻都需要承担各种各样的责任和失误,当问题发生的时候,话务员作为企业的服务窗口,大家更应该有责任去化解由于部分问题所造成的影响和矛盾。“用户至上”的服务观念要始终贯穿于服务工作中。一切的责任都需要通过大家把它承担下来并协调化解,这就叫敢于承担责任。

要打响“以用户为中心”的口号,客服人员一定要提高工作的独立处理能力以及各种问题的分析解决能力,遇到问题是可以独当一面的,也就是说话务员要自己去独立处理用户的棘手问题。在与用户交流中不但需要能做好服务工作,还要善于思考,有分析解决问题的能力,能够帮助用户去分析解决一些实际性的问题。这样才能够得到用户的认同感,提升用户体验,对大家的产品更加充满信心。

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