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强化用户意识 提升竞争能力

  新兴媒介裂变式发展,用户的选择日益多元化,互联网电视、智能盒子、IPTV等来势凶猛,攻城略地,竞争呈现白热化。对大家威尼斯人网络运营商而言,如何实现保户增户,进而在激烈的竞争中立于不败?这里,我想从用户角度谈几点粗浅的认识。

  强化全员用户意识。“民惟邦本,本固邦宁。”对大家而言,“民”就是用户,“邦”就是企业。大家的决策管理层,要深层次理解用户与企业的“鱼水”关系、“载舟覆舟”关系,必须把发展用户、占有用户、集聚用户作为根本抓手,贯穿于决策管理的全过程。要以用户需求为导向,以用户关切为第一信号,以用户满意为第一标准,组织开展各项工作。要以用户为中心进行价值创新,从而稳固、拓展市场,获得持续利润。大家的员工,要结合形势教育、市场意识教育、发展意识教育,持续强化“用户至上”的理念,让“用户是大家的衣食父母”观念融入血液,渗入骨髓。要清楚,大家每一个人,每一个岗位,每一个工作环节,都是在直接或间接地为用户服务。在日常工作中,要突出用户意识,提升服务水平,积累技能,锤炼本领。心中要有用户,眼里要有用户,要能够换位思考,将心比心,把服务用户的工作做到“家”、做到广大用户的心坎上。

  以“用户价值”为核心,不断创新服务方式。用户价值,从用户方面说,是从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即用户从企业为其提供的产品和服务中得到的满足;从企业方面说,是企业从用户的购买中所实现的企业收益。在竞争状态下,只有以“用户价值”为核心,其经营与服务才是有针对性的,才是有效率的。客户需求是无止境的,市场竞争是常态化的,大家的服务方式也必须是不断创新的。邢台分企业正在进行几方面的创新探索:一是在基站员工中开展“一评四考”活动。“一评”就是用户满意度测评,“四考”就是考核用户走访率、用户知晓率、维修及时率、问题办结率。二是在各营业厅试行“错时”服务。就是营业厅提前一小时开门,延时半小时关门,解决“上班族”用户“我上班你开门,我下班你关门”的矛盾。

  带着浓厚的感情,切实做好用户服务工作。感情是事业成功的原动力和催化剂,感情决定态度,感情决定行动。决策层调研、论证、决策过程都要有用户情怀,知道用户想什么、盼什么,带着感情和责任决策;管理层搞管理,要让用户服务成为鲜明的主题。有对用户的感情做底蕴,管理就有方向。感情到位,管理才能到位,简单的情感有时可以超越复杂的战术。基层干工作,特别是营业员、客户经理等岗位,直接面对用户,更应是“爱的使者”,感情的化身。要心里装着用户,凡事想着用户,工作依靠用户,一切为了用户。

  打造统一的山东有线品牌。品牌是宝贵的无形资产,是搞好用户服务的基础条件。打造山东有线品牌,涉及技术、网络、设备、管理等诸多因素,从服务用户角度看,当前最紧要的是全省三级企业统一品牌形象、统一一线员工工装、统一宣传营销。要增强服务的主动性,结合自身业务特点,多方位多角度地探索与客户进行良性互动的方式,如上门征求意见建议活动,进小区开展咨询服务活动,续费赠礼品活动,用户抽奖活动,用户联谊活动等等,接近与用户的距离,增进与用户的感情,培育用户的黏着度。

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